Vandaag de dag is het bekijken van klantenreviews voor veel consumenten een vaste gewoonte geworden. En dat is in de vastgoedsector niet anders. Meer dan 30% van de particulieren raadplegen de klantenreviews van vastgoedmakelaars vooraleer de makelaar te kiezen met wie ze in zee gaan.
Klantenreviews om meer verkoopmandaten te krijgen
Vandaag de dag is het bekijken van klantenreviews voor veel consumenten een vaste gewoonte geworden. En dat is in de vastgoedsector niet anders. Meer dan 30% van de particulieren raadplegen de klantenreviews van vastgoedmakelaars vooraleer de makelaar te kiezen met wie ze in zee gaan.
De klantenreviews zijn een soort reclame van mond tot mond 2.0. Ze bieden makelaars dan ook mooie kansen om zich te onderscheiden. De voorwaarde daarvoor is wel dat ze goed worden beheerd. In dit artikel reikt onze marketingexpert jou de recepten aan om het maximum uit klantenreviews te halen.
Waarom moet je inzetten op klantenreviews?
Een woning of appartement verkopen of verhuren is geen sinecure. Het gaat om een complexe transactie. Vandaar dat het belangrijk is om de verkopers van vastgoed gerust te stellen en hen te overtuigen van jouw expertise en professionalisme. En daarvoor is de steun van wat we digitale mond- tot- mondreclame kunnen noemen eigenlijk onontbeerlijk. Google, Facebook en gespecialiseerde platformen zoals Trustpilot, Real Advice of Housematch, bieden een vrede waaier aan mogelijkheden om getuigenissen van je klanten te ontvangen en/of te delen.
Hoe zorg je er concreet voor dat jouw klanten reviews schrijven?
Uiteraard zullen sommige klanten uit zichzelf wel een commentaar neerpennen. Maar je kan ook je tevreden klanten motiveren om hun ervaringen te delen. En aangezien je jouw werk uitstekend doet, kan dat alleen maar tot positieve commentaren leiden!
In de eerste plaats is het van belang om je doelstellingen duidelijk vast te leggen.
Zoals bij elk andere marketingactie moet je weten waar je vandaag staat en waar je naar toe wil. Zo kan je er bijvoorbeeld voor kiezen om het aantal reviews met 10% te verhogen via een specifiek kanaal zoals Google My Business of om jouw aanwezigheid op reviewkanalen zoals Trustpilot, Facebook en andere te versterken. De doelstellingen zullen voor elk makelaarskantoor anders zijn. Maar onthoud in ieder geval dat het halen van die doelstellingen teamwerk is en dat elk teamlid daarvoor de nodige inspanningen moet doen.
En nu het echte werk: extra reviews krijgen
De efficiëntste manier om daarin te slagen bestaat erin om het gewoon aan je klanten te vragen! Wees duidelijk over je intenties, leg je klanten uit hoe je hun getuigenissen wil gebruiken en waarom het belangrijk is dat ze die neerschrijven. Maak je kansen op succes zo groot mogelijk door daar op de dag van de ondertekening van de verkoopakte enkele minuten tijd voor vrij te maken. Je kan ook, rekening houdend met het specifieke profiel van jouw klant, verschillende kanalen gebruiken: je kan hen bijvoorbeeld aan je vraag om iets te posten herinneren via mail, WhatsApp of zelfs via een ouderwetse brief, als de verkopers niet zo vertrouwd zijn met de digitale media.
Je eigen reviews schrijven? Dat raden we zeker niet aan...
Een gouden regel is wel dat je nooit zelf berichten mag laten opstellen! Dat kan immers het imago van je kantoor schade toebrengen en ervoor zorgen dat je het vertrouwen van potentiële klanten verliest. Het is veel interessanter om tijd en energie te steken in het goed beheren van de door de klanten geschreven reviews.
Klantenreviews beheren voor betere resultaten
Dit alles maakt duidelijk dat de manier waarop je inspant om reviews te krijgen bepalend is voor het resultaat. Maar daarmee is de kous natuurlijk niet af. Als de klanten inderdaad reviews schrijven, komt het erop aan om ze goed te beheren om er maximaal jouw voordeel mee te doen, en dit ongeacht of ze positief of negatief zijn. Bij We Invest begeleiden we in dit verband onze makelaars met regelmatige coachingtrajecten, zodat ze de reviews op de best mogelijke manier kunnen beheren. Wat leren we hen?
In de eerste plaats moet je als makelaar altijd reageren op de berichten van je klanten, of ze nu tevreden zijn of niet. Uiteraard verdienen negatieve reacties bijzondere aandacht, maar het is minstens even belangrijk om de klanten die een positieve review plaatsen te bedanken. We raden je dan ook aan om een persoonlijke boodschap op te stellen, zodat je tot het laatste moment van wat men de klantenreis of “customer journey” noemt een ervaring op maat te creëren.
Reageren op negatieve reviews
En zoals gezegd : de negatieve reviews verdienen speciale aandacht. Wat doe je ermee? In de eerste plaats, niet panikeren! Want in tegenstelling tot wat je misschien denkt, kunnen deze commentaren jouw geloofwaardigheid verhogen! Een onderzoek van Ifop — het Franse onderzoeksbureau dat de publieke opinie meet — geeft immers aan dat 50% van de particulieren meer vertrouwen hebben in reviews als die uiteenlopende meningen weergeven.
Uiteraard spreekt het voor zich dat de negatieve reviews niet de bovenhand mogen nemen op de positieve reacties. Maar ook hier geldt de gouden regel: bezorg de commentaarschrijver een antwoord met daarin excuses én de vraag om contact op te nemen zodat naar een oplossing of mogelijke verbeteringen kan worden gekeken. En als de negatieve review van iemand komt die nooit op jouw diensten een beroep heeft gedaan, maak dat dan duidelijk zodat andere lezers dat meteen ook weten.
Maak gebruik van de reviews die je hebt gekregen
Nadat je antwoord hebt gegeven is het van belang om ook gebruik te maken van de informatie die uit de reviews naar voor is gekomen. We leren je ongetwijfeld niets nieuws als we zeggen dat de commentaren van klanten zowel voor jou als voor potentiële klanten een goudmijn aan informatie bevatten.
Gebruik die informatie in uw externe communicatiestrategie én intern
Het is immers belangrijk dat ook de medewerkers van het makelaarskantoor er kennis van nemen. Bij We Invest publiceren we de reviews die verschijnen op de Google My Business van onze kantoren ook dadelijk ook op onze website. We stellen ook geoptimaliseerde templates voor de sociale media ter beschikking van onze vastgoedexperts. Op die manier worden de klanten van We Invest onze beste ambassadeurs.
Klantenreviews kunnen je veel opleveren:
Jouw waargenomen expertise verbeteren: Door hun ervaring te delen geven jouw klanten je de sleutels in handen om hun verwachtingen te begrijpen en inzicht te krijgen in de behoeften die niet vervuld zijn. De analyse van die informatie zal jou dus in staat stellen om tijdens de hele klantenreis de klantenervaring te verbeteren én om een bevoorrechte relatie met hen uit te bouwen. Op basis van de informatie uit de reviews kan je ook een nog betere service ontwikkelen en zelfs een benchmarkoefening doen om goed te begrijpen elke perceptie de klanten van jouw kantoor hebben in vergelijking met de concurrentie.
Zeer efficiënte mond-tot-mond reclame: Klantenreviews zijn afkomstig van mensen van buiten het makelaarskantoor en bieden dus het enorme voordeel dat ze in tegenstelling tot reclame als authentiek worden beschouwd. Ze vormen met andere woorden een goedkoop en bijzonder efficiënt middel om jouw professionalisme en knowhow te onderstrepen.
Reputatie: Positieve commentaren zullen ontegensprekelijk ook jouw reputatie als vastgoedmakelaar beïnvloeden. Sterker nog, als verschillende positieve reviews op elkaar volgen, zal jou date en echt concurrentievoordeel opleveren! Elke potentiële klant die zijn of haar woning of appartement wil verkopen, zal normaal gezien immers de reviews over de verschillende makelaars in de regio lezen vooraleer de vastgoedexpert te kiezen met wie hij of zij in zee wil gaan. En als jouw klanten vaker hun tevredenheid uiten over jouw diensten dan over die van je collega’s-concurrenten, is de kans heel groot dat nieuwe klanten in de eerste plaats jou zullen bellen.
Meer visibiliteit: Ook internetzoekmotoren houden rekening met reviews om de rangorde van de zoekresultaten te bepalen. Om jouw SEO te verbeteren is het dus van belang om voldoende reviews te krijgen, om ervoor te zorgen dat die voldoende recent zijn, om een goede waardering te krijgen én om gedetailleerde getuigenissen te krijgen, zodanig dat pertinente sleutelwoorden in jouw sector naar jouw kantoor verwijzen. Reviews zijn dus belangrijke ingrediënten in het recept om jouw zichtbaarheid te vergroten!
Het moge duidelijk zijn: klantenreviews zijn een onmisbare marketingtool om ervoor te zouden dat je meer inkoopopdrachten binnenrijft!
Ben je benieuwd hoe We Invest jou kan begeleiden in je marketingontwikkeling? Ontdek de vele diensten die ons team van experts aanbiedt aan vastgoedprofessionals.
