In dit artikel geven we 5 tips om de klantrelatie op te volgen en te verbeteren.

Vastgoedmakelaars: hoe en waarom de klantrelatie optimaliseren?

Hoewel de klantervaring in veel sectoren een belangrijke rol speelt, is dat nog meer het geval in de vastgoedsector. Je speelt als makelaar namelijk een grote rol in wat vaak het grootste levensproject van je klanten wordt. Het begrijpen en optimaliseren van de klantrelatie en customer journey is daarom essentieel om je te onderscheiden in deze concurrerende markt. In dit artikel geven we 5 tips om de klantrelatie op te volgen en te verbeteren. 

Het nut van de klantrelatie op te volgen als makelaar

Het implementeren van een strategie voor de opvolging van klantrelaties is broodnodig als je je wilt blijven ontwikkelen als vastgoedprofessional. Je kan er een echte onderscheidende factor van maken en het biedt veel voordelen. We somden ze voor jou op: 

• Je kan ontevreden klanten identificeren en hen oplossingen aanbieden voor het te laat is.

• Klantloyaliteit opbouwen! Laten we niet vergeten dat een koper potentieel een verkoper is en vice versa.

• Verander je tevreden klanten in ware ambassadeurs.

• Evalueer je diensten en positioneer jezelf in de markt.

• Verbeter je diensten op basis van hun feedback.

Je Google rating (en nog meer dan dat) hebben dus een grote impact hebben op je inkomsten… Uit ons onderzoek is gebleken dat 70% van je potentiële klanten reviews gebruiken om de keuze van makelaar te maken!

Klantrelaties in vastgoed optimaliseren

Eerst en vooral begint een optimale klantervaring in de vastgoedsector al voordat het eerste contact wordt gelegd en eindigt deze zeker niet wanneer de (ver-)koopakte wordt ondertekend. 

Potentiële klanten moeten zich tijdens hun hele project gesteund voelen, van hun eerste zoektocht naar informatie tot de oplevering van hun project (verhuizen, verhuren, verkopen, ...). Er zijn een aantal ingrepen die je kan doorvoeren om een dergelijke klantrelatie op te bouwen:

1- Kies voor een gepersonaliseerde aanpak

Het uitgangspunt voor het opbouwen van een optimale relatie met kopers en verkopers is om ze te leren kennen. Hoewel het voor de hand liggend lijkt, kun je door naar je klanten te luisteren bepalen welke communicatiekanalen het beste bij hen passen, wat hun vastgoedprofiel is en wat hun verwachtingen zijn. Deze gegevens zijn essentieel voor het opbouwen van een hechte relatie met je klanten, maar ook voor het implementeren van een gepersonaliseerde marketingstrategie die bij hun noden past.

2- Gebruik een CRM voor onroerend goed

CRM of Customer Relationship Management is de belangrijkste tool voor makelaars. Zoals de naam al aangeeft, is het ontworpen om professionals te helpen bij het beheren van hun klantrelaties. 

Hoe werkt het? In feite is het een platform waaruit je gegevens over al je klanten of prospects kan beheren, creëren en opslaan, maar ook je vele vastgoedtransacties kan bijhouden, overbodige taken kan automatiseren, enzovoort.

3- Zorg voor een omnichannel aanwezigheid tijdens het hele klanttraject

Bij het verbeteren van de klantrelatie hoort ook het optimaliseren van het klanttraject (de befaamde customer journey). Om dit te bereiken is het raadzaam om alle communicatiekanalen te gebruiken: e-mail, sociale netwerken, instant messaging, telefoon, enz. 

Omnichannel is echter niet hetzelfde als multichannel. Omnichannel betekent synergie creëren tussen de verschillende contactpunten, terwijl multichannel betekent dat je gewoon bereikbaar bent via de verschillende kanalen zonder dat er een link tussen deze kanalen is.

Een voorbeeld: Het komt tegenwoordig steeds vaker voor dat een klant contact opneemt op het ene kanaal (social media of website), verder gaat op een ander kanaal (email) en eindigt op een derde (Whatsapp). 

Synergieën tussen deze verschillende kanalen zijn dus belangrijk, zodat je geen informatie verliest of jezelf herhaald. Zorg voor eenvoudige communicatie en effectieve follow-up via elk van de contactpunten en -personen.

4- Klanttevredenheid meten 

Een klantrelatie staat niet stil: de verwachtingen en eisen van kopers en verkopers aan vastgoedprofessionals veranderen voortdurend. Door hun tevredenheid in realtime te meten, kun je snel reageren op deze veranderingen om ervoor te zorgen dat je de kwaliteit van je diensten op peil houdt. Bij We Invest gebruiken we vooral de NPS om ons succes te meten en te vergelijken met concurrenten. 

5- Meten van klantrelaties in de vastgoedsector met NPS

De Net Promoter Score of NPS is een indicator die meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant jouw makelaarskantoor aanbeveelt aan een vriend of familielid. Deze score geeft de mate van tevredenheid over je diensten weer en stelt je in staat om je klanten in 3 categorieën in te delen:

• Criticasters

Als een klant een score tussen 0 en 6 geeft, worden ze beschouwd als detractors of criticaster. Met andere woorden, ze zullen de diensten van de makelaar zeker niet aanbevelen aan hun vrienden en familie, of erger nog, ze zullen potentiële toekomstige klanten ontmoedigen om een beroep op hem te doen.

Het is meer dan raadzaam om speciale aandacht te besteden aan deze categorie mensen om de trend te veranderen door een oplossing te bieden voor hun ontevredenheid. Bovendien is opbouwende kritiek van onschatbare waarde om de klantenservice te verbeteren. 

• Passieven  

De categorie "passieven" omvat klanten die een score tussen 7 en 8 hebben gegeven. Hoewel ze geen bedreiging vormen voor de reputatie van het makelaarskantoor, zullen ze de diensten van het makelaarskantoor niet promoten. 

En toch zijn er maar heel weinig van hen nodig om de ideale klantrelatie te bereiken. De uitdaging is hier om de factoren te identificeren die moeten worden geoptimaliseerd om van passieve klanten echte ambassadeurs te maken.    

• Promotors 

Zonder twijfel zijn de promotors de klanten die een zeer goed cijfer van 9 of 10 hebben gegeven. Ze zijn zeer tevreden over hun ervaring en zullen je trouwste supporters en je beste ambassadeurs zijn. 

Laten we niet vergeten dat de klantrelatie niet stopt na de tevredenheidsvragenlijst. Het opvolgen op de lange termijnvan je NPS helpen je speciale relatie onderhouden.

Je hebt nu alle sleutels in handen om je klantrelaties naar de top te brengen! Benieuwd naar hoe wij dit aanpakken bij We Invest?