Découvrez comment faire de vos clients vos meilleurs ambassadeurs en optimisant la gestion de la relation client grâce à ces astuces.
Immobilier : comment et pourquoi optimiser la relation client ?
Si l’expérience client joue un rôle important dans de nombreux secteurs, elle l’est d’autant plus dans le domaine de l'immobilier où l’objet de la transaction constitue généralement le projet d’une vie. Comprendre et optimiser le parcours de vos clients est donc indispensable pour développer un avantage concurrentiel et se démarquer dans ce marché compétitif. Dans cet article, nous vous dévoilons nos astuces pour améliorer la relation client.
Comprendre les enjeux de la relation client en immobilier
Mettre en place une stratégie relationnelle n’est pas un plus mais une nécessité pour continuer à se développer en tant que professionnel de l’immobilier. Véritable facteur de différenciation, la mise en place et le suivi de la satisfaction client tout au long de son parcours offrent de nombreuses opportunités.
Identifier les clients insatisfaits et leur proposer des solutions.
Fidéliser ! N’oublions pas qu’un acheteur est potentiellement vendeur et inversement.
Gagner de nouveaux clients grâce à vos clients satisfaits ; ils sont vos meilleurs ambassadeurs.
Évaluer vos services et vous positionner sur le marché.
Améliorer vos services sur base des challenges identifiés.
Vous l’aurez compris, l’importance d’une bonne relation client ne se limite donc pas à récolter 5 étoiles sur Google. Des étoiles qui, soit dit en passant, ont un impact majeur sur vos rentrées de mandats. Saviez-vous que 70% des vendeurs consultent les reviews de l’agence immobilière pour prendre une décision ?
Mais pas de panique, il existe plusieurs solutions faciles à mettre en place pour optimiser l’expérience client à chaque étape de son parcours.
Optimiser la relation client en immobilier
Avant tout, notez qu’en immobilier, une expérience client optimisée commence avant même la première prise de contact et ne s’arrête certainement pas lors de la signature de l’acte.
Les candidats vendeurs et les potentiels acquéreurs doivent se sentir accompagnés tout au long de leur projet, depuis la première recherche d’informations jusqu’à l’aboutissement (emménagement, mise en location…). Pour instaurer une telle relation client, différentes astuces existent.
1- Optez pour une approche client personnalisée
Le point de départ pour construire une relation optimisée avec les acheteurs et les vendeurs consiste à apprendre à les connaître. Même si ça peut sembler évident, être à l’écoute de votre clientèle vous permettra de déterminer quels canaux de communication sont les plus adaptés, quel est le profil immobilier de la personne et quelles sont ses attentes. Ces données sont indispensables pour établir une relation privilégiée avec le client mais aussi, pour mettre en place une stratégie marketing personnalisée.
2- Utilisez un CRM immobilier
Le CRM ou Customer Relationship Management est l’outil phare des agents immobiliers. Comme son nom l’indique, il est destiné à épauler le professionnel dans le management de ses relations clients.
Comment ça marche ? Il s’agit en fait d'une plateforme depuis laquelle vous pouvez gérer, créer et stocker les données sur chacun de vos clients ou prospects mais aussi assurer le suivi des transactions immobilières, automatiser les tâches redondantes, … En bref, un vrai petit assistant entièrement dédié à faire des relations clients un succès.
3- Déployez une présence omnicanale tout au long du parcours client
Améliorer la relation client passe aussi par un parcours optimisé. Pour ce faire, il est recommandé de couvrir tous les canaux de communication : mails, réseaux sociaux, messageries instantanées, téléphone…
Attention, omnicanal n’est pas synonyme de multicanal. En effet , le premier nécessite de créer des synergies entre les différents points de contacts tandis que le second implique uniquement d’être joignable via les différents canaux sans lien entre eux.
Aujourd’hui, il est de plus en plus courant qu’un client commence son parcours sur un canal et le continue via un autre pour terminer avec un troisième. Pensez par exemple à un acheteur qui repère un bien immobilier sur les réseaux sociaux, il contacte ensuite l’agent par téléphone et effectue le suivi via WhatsApp.
Vous l’aurez compris, les synergies sont importantes pour assurer une communication facile et un suivi efficace à travers chacun des points de contact.
4- Mesurez la satisfaction de vos clients
La relation client n’est pas un concept figé dans le temps, les attentes et les exigences des acheteurs et des vendeurs envers le professionnel de l’immobilier évoluent. Mesurer leur satisfaction en temps réel permet donc de réagir rapidement à ces changements pour assurer le maintien de la qualité de vos services.
Si les avis clients offrent des informations particulièrement intéressantes, différents KPIs (indicateurs de performance) existent également pour mesurer vos performances en termes de relation client. Chez We Invest, nous utilisons notamment le Net Promoter Score (NPS).
Mesurer la relation client en immobilier grâce au NPS
Le NPS est un indicateur qui a pour objectif de sonder la probabilité pour un client de recommander votre agence immobilière à un proche. Révélateur de la satisfaction envers vos services, ce score va permettre de classer votre clientèle selon 3 catégories :
1- Les détracteurs
Lorsqu’un client attribue un score compris entre 0 et 6, il est considéré comme détracteur. Autrement dit, il ne conseillera certainement pas les services de l’agent immobilier à son entourage ou pire, il tentera de dissuader ses potentiels futurs clients de faire appel à lui.
Il est plus que recommandé d’accorder une attention particulière à cette catégorie de personnes pour changer la tendance, en apportant une solution à leur insatisfaction. Mais plus encore, les critiques, lorsqu’elles sont constructives, sont des données inestimables pour améliorer le service client.
2- Les passifs
La catégorie “passif” comprend les clients ayant attribué un score entre 7 et 8. Bien qu’ils ne représentent pas un danger la réputation de l’agence immobilière, ils ne vont pas pour autant promouvoir ses services.
Et pourtant, il en faudrait très peu pour atteindre la relation client idéale. Le challenge ici, consiste donc à identifier les facteurs à optimiser pour faire basculer les “passifs” en véritables ambassadeurs.
3- Les promoteurs
Sans suspens, les promoteurs sont les clients qui ont accordé la très belle note de 9 ou 10. Très satisfaits de leur expérience, ils seront vos plus fidèles défenseurs et vos meilleurs ambassadeurs.
N’oublions pas que la relation client ne s’arrête pas après le questionnaire de satisfaction. En effet, effectuer un suivi sur le long terme auprès des promoteurs afin de maintenir cette relation privilégiée est toujours une stratégie gagnante.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour emmener vos relations client au sommet ! Envie d’un petit coup de pouce pour gérer la mise en place de votre stratégie ?
